Quand le client-roi rencontre l’employé-machine
20 juillet 2009
Dans notre marché nord-américain où la compétition est féroce, toute entreprise tente de se démarquer en faisant de «l’expérience unique et mémorable» son cheval de bataille. Pour y arriver: des employés irréprochables, souriants, patients, prêts à répondre à vos moindres demandes, aussi saugrenues soient-elles. Et ne vous avisez pas de faire la moindre erreur! Le client-roi pourrait vous piquer une crise monumentale. Vous êtes là pour satisfaire ses mille et un désirs, non?
Véronique Tétreault
Sa Majesté le client est-elle comblée?
Le client-roi semble faire partie de la famille de l’enfant-roi. Vous savez, ce phénomène tant décrié? Voici: Petit Alexis fait les courses avec maman. Tout à coup, coup de foudre! Petit Alexis, au détour d’une allée, tombe sur le bidule de ses rêves (dont il ne se rappellera plus l’existence deux semaines plus tard). Il supplie maman de le lui acheter, légère résistance de maman, crise de Petit Alexis, qui traite maman de tous les noms, maman qui cède enfin. Vous voyez le portrait?
Prenons maintenant Mononc’ Roger, le Mononc’ qu’on voit deux fois par année et que c’est bien assez. Mononc’ Roger a commandé un DVD. Il arrive chez Archambault: «Bonjour, il y a un DVD à mon nom». La caissière lui demande les informations nécessaires, ne trouve pas la commande, demande des informations supplémentaires au monsieur qui s’impatiente, et ne trouve toujours pas. Elle connaît son boulot, la caissière. Elle soupçonne Mononc’ Roger de se tromper de magasin. Mais il ne veut rien entendre. On l’envoie à un autre employé, puis à un autre. Personne ne trouve le fameux DVD. Pour Mononc’ Roger, ça ne fait aucun doute: ce sont tous des incompétents! Il n’en démordra pas, peut-être même pas quand il arrivera chez lui et que son répondeur lui apprendra que son DVD l’attend sagement chez HMV…
Des Mononc’ Roger, le monde du service à la clientèle en regorge. Des pestes qui se croient tout permis, et qui n’ont que le courage d’exercer leur «pouvoir» là où on ne peut pas pertinemment leur refuser quoi que ce soit. Pour toucher leur salaire, les employés n’ont d’autre choix que de s’exécuter, le sourire aux lèvres. Mais qu’est-ce que ça leur démange de les remettre à leur place, ces clients en mal de pouvoir!
Patron, la machine a sauté!
De son côté, pour faire la fierté et la renommée de son employeur, l’employé doit avant tout performer, et ce, en tout temps. Il n’y a pas un client? Acharnez-vous sur la tache séculaire qui orne le comptoir-caisse. Enlevez les grains de poussières un à un. Récurez l’espace entre les touches du clavier d’ordinateur. Tous les moyens de vous faire dépenser votre énergie inutilement sont bons.
Comme vous faire tenir debout pendant huit heures. Et pourquoi? Tout ça pour une question d’apparences. Un employé, peu importe sa compétence réelle, fait bien meilleure impression debout qu’assis! Et pourtant, allez du côté de la France, par exemple. Si vous allez acheter cinq noix et trois figues au supermarché, c’est assise que la caissière vous les fera payer. L’expérience culinaire qui s’ensuit en est-elle pour autant altérée? Non. On mange aussi bien en Europe, sinon mieux, qu’ici. Mais en Amérique du Nord, il semble mal vu de laisser paraître sa condition humaine au travail. Au travail, vous êtes une machine, attendez d’être à la maison pour être humain.
Alors, en fin de session, le cerveau en bouillabaisse, lorsqu’un client nous apostrophe pour une bagatelle, que reste-t-il à faire? «Merci, Monsieur, et bonne journée»…
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| Écrit par info sous la rubrique Société |
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