La montée de lait

Appuie sur le 1 si tu détestes les services à la clientèle téléphoniques

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Par Guillaume Marcotte

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«S’il vous plaît, veuillez patienter jusqu’à ce que l’un de nos représentants se libère. Votre appel est important pour nous.» N’est-ce pas là le refrain le plus plaisant à entendre? N’est-ce pas celui qui revient le plus souvent, plus souvent encore que le refrain de la nouvelle chanson d’Adèle à la radio? Il est difficile de croire ces mots; plus difficile encore de gober que le client a une valeur pour la compagnie. Il n’existe pas de mots plus mensongers que «le client est roi». Toutefois, au XXIe siècle, il semble que nos voix se perdent dans la masse de plaintes d’une ligne téléphonique trop pleine.

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Tu viens d’acheter un téléphone cellulaire, un iPhone 6006 S Plus couleur «Diamond» qui scintille dans le noir. Dans ta tête, tu es heureux: tu as fait cet achat qui obnubilait tes pensées depuis un bon moment déjà. Tu le déballes, l’essayes: tu «gosses» avec toute une semaine. Peut-être as-tu «gossé» trop fort, parce que ton cellulaire vient d’éteindre et refuse de redémarrer. Enfin, il redémarre, mais affiche un écran bleu fort inquiétant. Alors tu te rends à la boutique, article défectueux à la main et tu fais part au vendeur pas plus âgé que toi de ton désarroi. S’il demande par politesse à son gérant s’il peut faire quelque chose, il finit par te dire qu’il te faut contacter le service à la clientèle. Refusant de le faire seul chez toi, car tu sais que la procrastination aura le meilleur de toi, tu demandes à le faire sur place…et commencent alors ces heures perdues d’attente, de transfert d’un département à l’autre et de frustration.

Mille ans plus tard, il t’apparaît clair que toutes les personnes avec qui tu as conversé sont ignorantes et incompétentes. Tu ne sais trop qui blâmer: le jeune homme devant toi qui est visiblement désolé, le téléphoniste au français arrondi par un statut d’immigrant, Apple qui t’avait «promis» un téléphone parfait ou le fournisseur qui ne te vient pas en aide maintenant qu’ils t’ont dans leur poche. Tu finis par raccrocher, épuisé et amèrement insatisfait. Ils t’ont promis de t’en envoyer un autre au courant de la semaine. Ce que tu ne sais pas encore, c’est que le délai risque de doubler, voire de tripler. Tu n’en as pas fini avec eux, «nenon».

Ce n’est pas un nouveau fléau. Ce manque de réactivité de la part des compagnies téléphoniques est un mal qui cause plus de frustration que de satisfaction. Le problème est qu’il est rendu impossible, une fois entré dans la danse de la technologie portative, de s’en défaire. Ainsi, ces immenses compagnies sans visage et sans responsable s’en sortent sans mal, tels le roi et la reine qui vivent une réalité différente du bas peuple. Malheureusement, contrairement à la monarchie, le règne des compagnies multimillionnaires n’est pas près de disparaître. Alors, appuie sur le 1 si tu détestes le service à la clientèle.

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